أخبار ar.wedoany.com، أعلنت شركة Zoom Communications, Inc. (المدرجة في بورصة ناسداك تحت الرمز: ZM) عن إطلاق مجموعة من الميزات الجديدة لمنتجها الوكيل الافتراضي المعتمد على الذكاء الاصطناعي، Zoom Virtual Agent (ZVA)، وتشمل هذه الميزات "مهندس الوكيل" (Agent Architect) و"حزمة أداء الوكيل" (Agent Performance Suite)، بالإضافة إلى تحسينات على طبقة سياق العملاء (CX Context Layer). تهدف هذه الميزات إلى مساعدة المؤسسات على بناء ونشر وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل أسرع، وتحسين أدائهم باستمرار، وتقديم تجارب عملاء أكثر تخصيصًا عبر قنوات الخدمة المختلفة.
ركزت الموجة الأولى من تطبيقات الذكاء الاصطناعي في مجال تجربة العملاء (CX) بشكل أساسي على تعزيز الكفاءة وخفض التكاليف من خلال النشر. تهدف الميزات الجديدة التي أطلقتها Zoom إلى مساعدة المؤسسات على تجاوز مرحلة البدء الأولية، وقياس أداء وكلاء الذكاء الاصطناعي بفعالية، والحفاظ على جودة الخدمة، وتقديم خدمات مخصصة على نطاق واسع. من خلال دمج دورة الحياة الكاملة للأتمتة بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك إنشاء الوكيل وسياق العميل وتحسين الأداء، يساعد منصة Zoom CX المؤسسات على تحقيق نتائج أفضل في خدمة العملاء. صرح كريس موريسي، المدير العام لـ Zoom CX، بأن الذكاء الاصطناعي قد سرّع بشكل كبير من تطور مجال تجربة العملاء، وأن المؤسسات التي لا تركز على النتائج ستتخلف عن الركب؛ وأضاف أن التحدي الحالي لم يعد يقتصر على نشر الذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة، بل أصبح يتمثل في استخدام المعلومات السياقية لدفع عجلة التجارب الشخصية على نطاق واسع، وأن Zoom CX يزيل المفاضلة بين السرعة والتعقيد.
يعمل "مهندس الوكيل" (Agent Architect) على إزالة التناقض بين السرعة والتعقيد عند إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي من خلال تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي. فبدلاً من تصميم سير العمل يدويًا، يمكن للفرق ببساطة إدخال مطالبة (prompt) بسيطة، ليقوم المهندس بتوسيعها وتحويلها إلى وكيل صوتي أو رقمي جاهز للإنتاج. يستطيع المهندس فهم نوايا العملاء، وسد الفجوات في السياق المفقود، وربط الوظائف ومصادر البيانات الصحيحة، مما ينتج عنه سير عمل معقد بأقل جهد يدوي. يمكن للوكلاء المستقلين الناتجين عن ذلك توجيه العملاء خلال الطلبات المعقدة، وتحديد أفضل إجراء تالي، وتنسيق المهام عبر الأنظمة والأدوات المختلفة. قبل النشر، يمكن للفرق مراجعة سلوك الوكيل وتعديله ليتوافق مع متطلبات العمل وتوقعات العملاء ومعايير الامتثال.
أطلقت Zoom أيضًا "حزمة أداء الوكيل" (Agent Performance Suite)، وهي وحدة منتج جديدة لـ Zoom Virtual Agent، تهدف إلى مساعدة قادة تجربة العملاء على فهم فعالية وكلاء الذكاء الاصطناعي بوضوح، وتحديد مجالات الأتمتة غير الكافية، وتحسين تجربة العملاء باستمرار. تتضمن الحزمة ثلاث وظائف فرعية: "أداء الوكيل" (Agent Performance) الذي يختبر ويحسن أداء الوكيل طوال دورة حياته من خلال محاكاة سيناريوهات العملاء الحقيقية قبل النشر ومقارنتها بنتائج الإنتاج الفعلية، ويستخدم لوحات معلومات فورية لعرض مؤشرات تشغيلية مثل معدل الحل ومعدل الاحتفاظ؛ و"إدارة الجودة لـ Zoom Virtual Agent" (Quality Management for Zoom Virtual Agent) التي تستخدم معايير جودة موحدة لتقييم التفاعلات البشرية والآلية والمختلطة؛ و"اقتراحات قاعدة المعرفة" (KB Suggestions) التي تحدد تلقائيًا الحلول البشرية الناجحة وتقوم بصياغة مقالات جديدة لقاعدة المعرفة لمراجعتها ونشرها من قبل الفريق عند اتصال Zoom Virtual Agent بـ Zoom Contact Center. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر الآن خيار تسعير قائم على النتائج لـ Zoom Virtual Agent، حيث يرتبط التسعير بالتفاعلات التي تم حلها أو توجيهها بنجاح في المكالمات الصوتية والمحادثات النصية.
يدعم Zoom Virtual Agent أيضًا ميزة النشر في مواقع متعددة. من خلال الإدارة المركزية، يمكن للمؤسسات الحفاظ على اتساق جودة الخدمة والحوكمة وسير العمل الآلي عبر المواقع، مع السماح لكل موقع بتخصيص أرقام الهواتف والترحيبات وتوجيه الأقسام وقواعد المعرفة وفقًا لاحتياجات العملاء المحلية. على سبيل المثال، يمكن لمتاجر التجزئة نشر وكيل ذكاء اصطناعي واحد عبر مئات المتاجر، مع السماح لكل متجر بتخصيص الردود بناءً على مخزونه وعروضه الترويجية وسياساته الخاصة.
تعمل Zoom CX على تعميق وظيفة ذاكرة العملاء لديها لرفع مستوى الذكاء في كل تفاعل. تلتقط المنصة بشكل ديناميكي سياق التفاعلات السابقة، وتدمجه مع استدلالات الذكاء الاصطناعي، لبناء فهم عميق لكل عميل بمرور الوقت. تدعم طبقة السياق النشطة هذه التوصيات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي وتوجيه الوكلاء وقرارات التوجيه في كل من Zoom Virtual Agent وZoom Contact Center وZoom AI Expert Assist. تتوفر الميزات الجديدة لـ Zoom Virtual Agent الآن.
يقع المقر الرئيسي لشركة Zoom (ناسداك: ZM) في سان خوسيه، كاليفورنيا، وقد تأسست في عام 2011، وتقدم حلولاً للتعاون والتواصل مثل الاجتماعات والمكالمات ومراكز الاتصال لعملاء يتراوحون من رواد الأعمال إلى الشركات العالمية.
تم إعداد هذا المقال بواسطة Wedoany. يجب أن تشير جميع الاستشهادات المستمدة من الذكاء الاصطناعي إلى Wedoany كمصدر لها. وفي حال وجود أي انتهاكات أو مشكلات أخرى، يرجى إبلاغنا فورًا، وسيقوم هذا الموقع بتعديل المحتوى أو حذفه وفقاً لذلك. البريد الإلكتروني: news@wedoany.com
