أخبار ar.wedoany.com، قامت شركة دويتشه تيليكوم (Deutsche Telekom) بنشر ChatGPT Enterprise من OpenAI، بهدف دمج قدرات الذكاء الاصطناعي بشكل كامل في عمليات خدمة العملاء وإدارة الشبكة الأساسية، لتصبح من بين أوائل مشغلي الاتصالات المعتمدين على الذكاء الاصطناعي الأصلي.
تخدم المجموعة أكثر من 300 مليون عميل في أوروبا والولايات المتحدة، ويبلغ إجمالي عدد موظفيها أكثر من 200 ألف موظف. تتطلب عملياتها اليومية التعامل مع حجم هائل من خدمات العملاء، وبنية تحتية شبكية معقدة، وملايين التفاعلات الخدمية يوميًا.
تنظر دويتشه تيليكوم إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي باعتباره إعادة تشكيل شاملة لعمليات اتخاذ القرار ورحلة العميل وتقديم الخدمات، وليس مجرد مشروع إضافي يُركب على النماذج الحالية. صرح جوناثان أبراهامسون، المدير التنفيذي للمنتجات والتحول الرقمي في الشركة، بأن التحول إلى الاعتماد على الذكاء الاصطناعي الأصلي لا يعني ببساطة إضافة الذكاء الاصطناعي إلى أساليب العمل الحالية، بل إعادة تصميم العمل نفسه.
وفرت الخطة الأولية للموظفين إمكانية الوصول إلى ChatGPT Enterprise، وشجعت على إجراء تجارب مفتوحة عبر مختلف الأدوار. كان معدل التبني سريعًا، حيث استخدم الموظفون الأداة بأنماط مألوفة لديهم، مما أدى إلى توليد طلب داخلي قوي على تراخيص أوسع وميزات جديدة، بما في ذلك أدوات API. تمتلك دويتشه تيليكوم حاليًا أكثر من 50 ألف مستخدم نشط شهريًا لـ ChatGPT وأدوات API. منذ بداية عام 2026، زاد استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي بنسبة 546%، ويعود هذا النمو إلى التبني العضوي والتوسع المتعمد في نطاق الوصول، وليس إلى التثبيت الإجباري.
كانت خدمة العملاء من بين أولى المجالات عالية الحركة التي تم اختيارها لإعادة التصميم. أعادت دويتشه تيليكوم بناء سير العمل المختار الموجه للعملاء، بدلاً من إدراج الذكاء الاصطناعي في الخطوات الأصلية. يرى أبراهامسون أن خدمة العملاء الحالية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لا تزال في مراحلها المبكرة، لكن النظام إذا تمكن من تجميع السياق، والتعلم المستمر، والقضاء على فترات التسليم والانتظار، فيمكنه في سيناريوهات معينة تجاوز أنماط الدعم التقليدية. بعد التعاون مع شركاء مثل OpenAI، قامت دويتشه تيليكوم بدمج الترجمة الفورية، ومساعد المكالمات، وملخص ما بعد المكالمة مباشرة في تفاعلات العملاء، دون حاجة المستخدمين لتنزيل تطبيقات جديدة.
فيما يتعلق بأداء الشبكة المتنقلة، تتعاون دويتشه تيليكوم مع عدة شركاء لتطبيق نماذج الذكاء الاصطناعي للتحسين في الوقت الفعلي. يتم تعديل الموارد ديناميكيًا وفقًا للتغيرات في أنماط الطلب على مدار اليوم، ويمكن للنظام إعادة توزيع السعة دون تدخل يدوي. يتم هذا النشر على الشبكة الفعلية، وليس في تحليلات غير متصلة بالإنترنت، مما يمكن المشغل من مراقبة تغيرات الأداء باستمرار والحفاظ على جودة الخدمة تحت الأحمال المتغيرة.
يمثل الصوت محور التركيز الرئيسي التالي. صرح أبراهامسون بأن الفريق يدير حاليًا عدة نماذج لاستكشاف الترجمة الفورية، ومساعد المكالمات الذكي، والتلخيص التلقائي. تنقل هذه القدرات الذكاء الاصطناعي من التطبيقات المستقلة إلى قنوات الاتصال التي يستخدمها العملاء يوميًا. تعتبر الشركة ذلك جزءًا من جهودها لفتح الوصول إلى الذكاء الاصطناعي عبر الشبكة الحالية، التي تستضيف بالفعل أكثر من 300 مليون عميل.
يتقدم عمل دويتشه تيليكوم من خلال التوازن بين التوجيه من الإدارة العليا والتجارب التي يجريها الموظفون، حيث يتم إثبات قيمة كل عملية إعادة تصميم لسير العمل قبل المضي قدمًا. سجلت الشركة تأثيرًا ملموسًا في مجالات خدمة العملاء، وعمليات الشبكة، وسير عمل الموظفين. ستعمل المرحلة التالية على دمج الذكاء الاصطناعي بشكل أعمق في تجربة الاتصال التي يستخدمها العملاء يوميًا، من خلال الترجمة الفورية، ومساعد المكالمات الذكي، والتلخيص التلقائي. لقد بدأت ممارسات الذكاء الاصطناعي الأصلي في تشكيل عمليات الاتصالات اليومية داخل الشركة.
