استثمار 60 مليون دولار من شركة "لاتام" للطيران في أمريكا اللاتينية لإنشاء منصة رقمية مخصصة

أخبار ar.wedoany.com، تستثمر شركة "لاتام" للطيران (LATAM Airlines) مبلغ 60 مليون دولار أمريكي بالتعاون مع شركة "فياسات" (Viasat) لتطوير منصة رقمية مخصصة تغطي رحلة المسافر بأكملها، وهو ما يُعد أحد أهم الاستثمارات التقنية في قطاع الطيران بأمريكا اللاتينية في السنوات الأخيرة. وخلال المؤتمر السنوي للاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA) الذي عُقد في يونيو الماضي بمدينة ريو دي جانيرو، صرّحت جوليانا ريوس، المسؤولة عن المعلومات والتحول الرقمي في الشركة، بأن رؤية "لاتام" تتجاوز بكثير مجرد توفير خدمة واي فاي أسرع، بل تهدف إلى بناء تجربة تفاعلية ترافق المسافر بدءًا من الحجز وحتى الوصول، مستلهمةً النظام الرقمي لشريكها "دلتا إيرلاينز" (Delta Air Lines).

بدأ التحول الرقمي في "لاتام" قبل هذا الاستثمار في أنظمة الترفيه الجوي بفترة، حيث تم تأسيس كيان رقمي متخصص حوالي عامي 2018 و2019. وبدلاً من توزيع فرق التقنية على مختلف الأقسام، قامت الشركة بتشكيل فرق متعددة التخصصات تجمع بين خبراء الأعمال والتقنية لإعادة تصميم جميع العمليات، بدءًا من الإجراءات الموجهة للمسافرين وصولاً إلى الأنظمة الخلفية. وأكدت ريوس أن الهدف من التحول الرقمي هو خدمة الإنسان، من خلال إزالة التعقيدات غير الضرورية في العمليات، مما يتيح للموظفين في الخطوط الأمامية التركيز على خدمة المسافرين. وقد انعكست هذه الاستراتيجية على مؤشرات الأداء التشغيلي: فارتفع صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) للشركة من 19 نقطة في عام 2018 إلى 61 نقطة بين عملائها الأكثر ولاءً، بينما تجاوزت نقاط تجربة العملاء الرقمية 70 نقطة. وترى ريوس أن التقنية تساهم بما لا يقل عن نصف هذا التحسن.

أصبحت شركة "دلتا إيرلاينز" بمثابة النموذج التصميمي لأنظمة الترفيه الجوي المستقبلية لـ "لاتام". فمنذ تأسيس المشروع المشترك بين الشركتين، تواصلت "لاتام" عن كثب مع "دلتا"، وامتد هذا التعاون من تخطيط شبكة الخطوط الجوية إلى ابتكار تجارب العملاء. وأوضحت ريوس في مقابلة أنها ترغب في اتباع نهج مشابه جدًا لنهج "دلتا"، من خلال الاستثمار في واجهة مستخدم خاصة بالشركة، تقدم من خلالها محتوى أفضل مباشرة للمسافرين. وقد طورت "دلتا" نظام الترفيه على ظهر المقعد ليصبح منصة "دلتا سينك" (Delta Sync) المتكاملة التي تجمع بين ملفات العملاء وحسابات الولاء والتوصيات الشخصية والاتصال عالي السرعة. وتخطط "لاتام" لاستلهام هذا النموذج، بدلاً من مجرد التنافس في عدد مكتبات المحتوى أو سرعة الإنترنت.

يُصنف استثمار الـ 60 مليون دولار من قبل "لاتام" كمشروع منصة لتجربة العملاء، وليس مجرد ترقية لخدمة الواي فاي. وتعتبر الشركة الجيل التالي من الاتصال أساسًا لإنشاء قناة تواصل جديدة مع المسافرين. على سبيل المثال، في حال تغيير رحلة المتابعة أو تأخر الأمتعة، يمكن عرض المعلومات المحدثة مباشرة عبر الواجهة الموجودة على متن الطائرة. وأوضحت ريوس مثالاً على استمرارية المحتوى الترفيهي: إذا بدأ مسافر بمشاهدة فيلم في رحلة ولم ينتهِ منه واضطر للانتقال إلى رحلة أخرى، فسيتمكن النظام المستقبلي من التعرف على هذا المسافر وتقديم خيار استكمال المشاهدة من النقطة التي توقف عندها. يحول هذا التصور الترفيه الجوي من جهاز مادي معزول إلى خدمة رقمية متصلة مرتبطة بملف العميل الشخصي.

يعمل الذكاء الاصطناعي بالفعل في عمليات "لاتام" على تغيير كل مرحلة من مراحل الرحلة بشكل غير ظاهر. ففي عملية الحجز، تستخدم الشركة الذكاء الاصطناعي ونماذج البيانات المتقدمة لفهم سلوك العملاء، وتتفاعل معهم عبر تطبيق واتساب والمحادثات الإلكترونية والمساعدات الصوتية. ويقوم مساعد ذكي قيد التطوير في أسواق مختارة بتقديم توصيات حول الوجهات والفنادق والمطاعم والأنشطة بناءً على التفضيلات الشخصية. وأشارت ريوس إلى أن التحدي الحقيقي يكمن في فهم السياق، أي بناء نماذج بيانات تعكس تفضيلات كل مسافر. ويمتد هذا المفهوم إلى داخل الطائرة، حيث تتحول شاشات ظهر المقعد من مكتبة أفلام رقمية إلى رفيق سفر مخصص.

الاتجاه الأساسي لهذه الاستراتيجية هو تحويل أنظمة الترفيه الجوي التقليدية إلى منصة سفر متصلة أوسع نطاقًا. سيكون النظام المستقبلي قادرًا على التعرف على المسافرين بشكل فردي، وتقديم توصيات ترفيهية بناءً على الأنشطة السابقة، وعرض معلومات سفر مخصصة، وتقديم اقتراحات حول الوجهات. وعلى النقيض من ذلك، لا تزال شاشات ظهر المقعد الحالية تقدم بشكل أساسي مكتبات محتوى ثابتة واتصالاً محدودًا وخدمة عملاء مجهولة الهوية إلى حد كبير. تجمع رؤية "لاتام" بين اتصال "فياسات" عالي السرعة، والتوصيات الشخصية المشابهة لـ "نتفليكس"، وتحديثات السفر الفردية، والتعرف على ملف العميل طوال الرحلة، والمساعدة والاقتراحات السياقية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

ومع ذلك، ربما تكون أبرز المكاسب التقنية لـ "لاتام" غير مرئية للمسافرين. فقد استخدمت الشركة الأدوات الرقمية لتحسين دورات الصيانة لأسطولها بالكامل، مما أتاح إطلاق 1440 يومًا إضافيًا من وقت الطيران سنويًا دون زيادة عدد الطائرات. وأوضحت ريوس أن هذا الإنجاز يعادل ما يمكن تحقيقه بأربع طائرات جديدة. وتقوم الشركة حاليًا بتطبيق نهج مماثل على مجالات تشغيلية أخرى مثل الشحن الجوي، بهدف أتمتة العمليات الروتينية، مما يسمح للموظفين بالتركيز على التفاعلات التي تتطلب اهتمامًا بشريًا. وأكدت ريوس أن المشهد التقني يتغير بسرعة، وأن استراتيجية "لاتام" لا تهدف إلى توقع الاحتياجات المستقبلية المحددة للمسافرين، بل إلى بناء البنية التحتية والمرونة التنظيمية اللازمة للتطور المستمر مع تغير التوقعات. قد يمنح هذا المفهوم أكبر مجموعة طيران في أمريكا اللاتينية ميزة تنافسية متزايدة الأهمية.