أخبار ar.wedoany.com، أطلقت شركة 8×8, Inc. محرك "8×8 AI Routing" للتوجيه بالذكاء الاصطناعي، وهو محرك توجيه ذكي على مستوى المؤسسات، قادر على الربط الديناميكي الفوري بين كل عميل وأفضل الموارد المتاحة، بغض النظر عن موقع هذه الموارد.
تعتمد أنظمة التوجيه التفاعلي التقليدية عادةً على إدخالات يدوية، ونادراً ما يتم تحديثها، وتقوم بتوزيع المكالمات على الوكلاء بناءً على مهارات تتم معايرتها حسب التوفر فقط، مما يؤدي إلى تحويل العملاء أو فقدانهم داخل وخارج مراكز الاتصال. يعمل محرك "8×8 AI Routing" كخدمة على مستوى المنصة، وهو مصمم لتحديد المورد المناسب لكل تفاعل، سواء كان وكيلاً على منصة 8×8 Contact Center، أو خبيراً متخصصاً على منصة 8×8 Engage، أو موظفاً في الخلفية على منصة 8×8 Work، وذلك عبر طبقة توجيه تفاعل واحدة للعملاء، وقابلة للتوسع عبر أي قناة.
صرحت Sheila McGee-Smith، المؤسس والمحلل الرئيسي لشركة McGee-Smith Analytics، بأن محرك "8×8 AI Routing" يقوم بتحليل البيانات باستخدام سجلات التفاعل والسجلات التاريخية والمشاعر وعوامل فورية أخرى، ليقترح مستويات المهارات والكفاءة لكل وكيل، ويسمح للمسؤولين بقبول هذه التخصيصات أو تعديلها. كما يوصي المحرك بمهارات إضافية أو تغييرات في المستويات بناءً على العمل الفعلي للوكيل، ليقوم المسؤول بمراجعتها. يستطيع النظام تقييم كل تفاعل وارد، وتحديد من هو الأكثر قدرة في المؤسسة بأكملها على حل غرض العميل.
يتم تقييم كل تفاعل بناءً على عوامل فورية متعددة، ويتم ربطه فوراً بالمورد المناسب. عندما يكون أفضل مورد غير متاح مؤقتاً، يقوم النظام تلقائياً بتعديل التوجيه، متجنباً التحويل أو التأخير. يمكن للمشرفين سحب سجل تدقيق قابل للتصدير، لمعرفة سبب تخصيص كل تفاعل لمورد معين، بما في ذلك درجة الثقة والأسباب الكاملة لجميع العوامل.
يقوم محرك "8×8 AI Routing" ببناء وتحديث ملفات المهارات تلقائياً من خلال تحليل بيانات التفاعل الغنية، وإدارة ملفات المهارات الآلية، واكتشاف غرض العميل دون الحاجة إلى تعيين ردود صوتية تفاعلية يدوية. يمكن للنظام الاتصال بمساعد العملاء الذكي من 8×8، واستوديو 8×8 AI Studio، وأنظمة IVR، والروبوتات من جهات خارجية، لتوجيه التفاعلات من أي نقطة دخول إلى الشخص المناسب. صرح Hunter Middleton، كبير مسؤولي المنتجات في 8×8، بأن مشكلة التوجيه تكمن في البنية، وأن طريقة بناء محرك "8×8 AI Routing" تمكنه من العمل عبر جميع الفرق والحدود التجارية في وقت واحد، وتقييم جميع الموارد المتاحة في الوقت الفعلي.
محرك "8×8 AI Routing" متاح الآن لجزء من عملاء 8×8، ويمكن للعملاء المعنيين الاتصال بمدير حساباتهم أو مدير نجاح العملاء لبدء الاستخدام. خلال فعاليات أسبوع التواصل مع العملاء (CCW) الذي سيعقد في لاس فيغاس في الفترة من 22 إلى 25 يونيو 2026، سيتم عرض محرك "8×8 AI Routing" في جناح 8×8 رقم #601.
تم إعداد هذا المقال بواسطة Wedoany. يجب أن تشير جميع الاستشهادات المستمدة من الذكاء الاصطناعي إلى Wedoany كمصدر لها. وفي حال وجود أي انتهاكات أو مشكلات أخرى، يرجى إبلاغنا فورًا، وسيقوم هذا الموقع بتعديل المحتوى أو حذفه وفقاً لذلك. البريد الإلكتروني: news@wedoany.com
