أخبار ar.wedoany.com، في 3 يونيو، أعلنت شركة Vonage، التابعة لمجموعة إريكسون والمتخصصة في الاتصالات السحابية، عن إطلاق قدرات وكلاء الذكاء الاصطناعي الموجهة للقطاعات الرأسية ضمن منصة Vonage Contact Center. تغطي هذه القدرات في مرحلتها الأولى ثلاثة سيناريوهات لمراكز الاتصال، وهي: الرعاية الصحية، والخدمات المالية، والتجزئة. ومن خلال الشراكة الاستراتيجية مع شركتي Avaamo وSyndeo، يتم دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي المدربين على القطاعات المختلفة داخل منصة مركز الاتصال.
لا تقدم Vonage روبوتات خدمة عملاء عامة، بل تقدم مجموعة من الوكلاء الأكثر توافقًا مع سير العمل القطاعي. تختلف أنواع المشكلات ومتطلبات الامتثال وسياقات الخدمة بشكل كبير بين مراكز اتصال الرعاية الصحية والخدمات المالية والتجزئة: ففي قطاع الرعاية الصحية، يتطلب الأمر التعامل مع المواعيد، والتوجيه التمريضي، والدعم الفواتيري، والتواصل مع المرضى؛ بينما تحتاج الخدمات المالية إلى التحقق من هوية العملاء، والاستفسارات المتعلقة بالحسابات، ودعم المعاملات، والالتزام بالحدود التنظيمية؛ أما قطاع التجزئة، فيركز بشكل أكبر على الاستعلام عن الطلبات، وعمليات الإرجاع والاستبدال، والمخزون، وخدمات العضوية، وتجربة ما بعد البيع. يمكن للمساعد العام بالذكاء الاصطناعي الإجابة عن بعض الأسئلة، لكنه يجد صعوبة في تحمل تفاعلات حقيقية مع العملاء بشكل مستقر إذا افتقر إلى المصطلحات القطاعية، وقواعد العمل، والاتصال بالأنظمة الخلفية، وقيود إدارة المخاطر. توفر Vonage وكلاء ذكاء اصطناعي لقطاع الرعاية الصحية عبر شركة Avaamo، ووكلاء لقطاعي الخدمات المالية والتجزئة عبر شركة Syndeo، حيث يتم دمج المعرفة القطاعية، وسير العمل الآلي، وقدرات دعم الوكلاء البشريين مباشرة في منصة Vonage Contact Center، وذلك بهدف تقليل التكاليف التي تتحملها الشركات في التطوير المنفصل، والتكامل، وصيانة أنظمة الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء.
سيتم دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء مباشرة في بيئة Vonage Contact Center، مما يلغي حاجة الشركات إلى التنقل بين أدوات متعددة أو البدء من الصفر في بناء تكاملات مخصصة. تضع Vonage هذه الوكلاء كامتداد لقدرات الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي للوكلاء البشريين.
من منظور التطور التقني لمراكز الاتصال، يعيد وكلاء الذكاء الاصطناعي تشكيل مركز القيمة في أنظمة خدمة العملاء. في السابق، كان تركيز الشركات عند نشر مراكز الاتصال السحابية ينصب بشكل أساسي على دمج الصوت، والرسائل النصية، والبريد الإلكتروني، والدردشة عبر الويب، وأنظمة CRM، وكان استخدام الذكاء الاصطناعي يقتصر بشكل أكبر على التعرف على النوايا، وتحليل المشاعر، وتلخيص المكالمات، وتوجيه المكالمات. ومع نضج قدرات الوكلاء، بدأت الشركات تتطلع إلى أن لا يقتصر دور الذكاء الاصطناعي على التعرف على مشكلات العملاء فحسب، بل أن يكون قادرًا على إنجاز المهام ضمن قواعد العمل القطاعية، ودعم الوكلاء البشريين في اتخاذ القرارات، والحفاظ على استمرارية السياق في المحادثات المعقدة. يعمل حل Vonage الرأسي على ربط وكلاء الذكاء الاصطناعي بمنصة مركز الاتصال، مما يسهل ربط مشكلات العملاء، والأنظمة الخلفية، والوكلاء البشريين، وسير العمل الآلي في سلسلة خدمة موحدة. بالنسبة لمؤسسات الرعاية الصحية، والشركات المالية، وتجار التجزئة، تكمن جاذبية هذا الحل في قدرته على رفع معدل الحل من أول اتصال، وتقليل متوسط وقت المعالجة، وخفض تكاليف الاستفسارات المتكررة، مع تمكين الوكلاء البشريين من التركيز على مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا وذات القيمة الأعلى.
تتركز المتغيرات اللاحقة حول معدل الحل الفعلي للوكلاء القطاعيين، وقدرات التدقيق الامتثالي، وعمق التكامل مع الأنظمة الحالية للشركات، بالإضافة إلى فعالية النشر في ظل اختلاف اللغات والمتطلبات التنظيمية في الأسواق المختلفة. ومع تحول مراكز الاتصال من "استقبال المكالمات من قبل البشر" إلى "معالجة مهام العملاء بشكل تعاوني بين البشر والآلات"، ستصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي الرأسية طبقة وظيفية هامة في المنافسة بين منصات الاتصالات السحابية. إن اختيار Vonage لقطاعات الرعاية الصحية والخدمات المالية والتجزئة كاتجاهات أولى، يشير إلى أن الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء ينتقل من مرحلة الأسئلة والأجوبة العامة إلى مرحلة أتمتة سير العمل القطاعي الأكثر تخصصًا.
تم إعداد هذا المقال بواسطة Wedoany. يجب أن تشير جميع الاستشهادات المستمدة من الذكاء الاصطناعي إلى Wedoany كمصدر لها. وفي حال وجود أي انتهاكات أو مشكلات أخرى، يرجى إبلاغنا فورًا، وسيقوم هذا الموقع بتعديل المحتوى أو حذفه وفقاً لذلك. البريد الإلكتروني: news@wedoany.com
