أخبار ar.wedoany.com، أعلنت شركة Integrated Research (IR)، المزوّد لبرمجيات المراقبة (القابلة للملاحظة) للمؤسسات، أن حلّها لمراقبة الاتصالات الموحّدة والتعاون (UC&C) المسمى Collaborate أصبح الآن يدعم NICE CXone، وهو أحد أكثر منصات مراكز الاتصال السحابية استخدامًا على نطاق واسع عالميًا. تأتي هذه الوظيفة كجزء من الإصدار 13.3 لمنصة المراقبة الأساسية Prognosis التابعة لـ IR، مما يوفر للفرق المؤسسية موقعًا موحدًا لمراقبة أداء CXone، والبنية التحتية للاتصالات عبر الناقل الخاص (BYOC)، ومنصات UC متعددة المورّدين مثل Microsoft Teams وWebex، بالإضافة إلى رحلة العميل.
صرّح إيان لوي، الرئيس التنفيذي لشركة IR، بأن نجاح مراكز الاتصال يعتمد على التجربة التي تقدمها، لكن هذه التجارب نادرًا ما تبدأ وتنتهي على منصة واحدة. من خلال دمج NICE CXone في Collaborate، تحصل فرق التشغيل على عرض واضح وفي الوقت الفعلي للأداء، يغطي العملية بأكملها بدءًا من القفزة الأولى للناقل وصولاً إلى سطح مكتب الوكيل، مما يمكنهم من اكتشاف المشكلات وحلها قبل أن يشعر بها العميل.
بفضل Prognosis 13.3، يمكن لـ Collaborate استيعاب وربط بيانات القياس عن بُعد (Telemetry) الواردة من NICE CXone، ووحدات التحكم في جلسات BYOC (SBC)، ومنصات UC، لبناء طبقة ذكية عالية الأداء. يوفر هذا صورة شاملة من البداية إلى النهاية لكل تفاعل، حتى عندما ينتقل التفاعل بين القنوات الصوتية والرقمية والأنظمة المتعددة. تشمل القدرات الرئيسية: تجميع البيانات من مصادر متعددة، من خلال دمج مقاييس SBC وسير عمل مكالمات UC وبيانات المنصات الخارجية مع أحداث CXone، مما يوفر لفرق التشغيل "مصدرًا واحدًا للحقيقة" عبر أصول الاتصال بالكامل؛ وتقارير مصممة للتشغيل، عبر لوحات معلومات فورية وتاريخية لتتبع أداء المهارات وأحمال عمل الفرق واستخدام الوكلاء وأوقات انتظار القوائم ونتائج الاتصال في مكان واحد؛ وتحليلات تركز على العميل، تدعم تتبع رحلة العميل عبر القنوات وتحليل مؤشرات مثل وقت المعالجة ومعدل التخلي ومعدل الحل من أول اتصال؛ ووظيفة التنبيه الاستباقي، حيث تساعد التنبيهات المبنية على العتبات لأوقات الانتظار وأحجام القوائم واستخدام الوكلاء الفرق على التعامل المسبق مع الانتهاكات المحتملة لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)؛ ودعم البيانات التاريخية لمدة تصل إلى خمس سنوات لتسهيل تحليل الاتجاهات وتخطيط السعة وإعداد تقارير SLA طويلة الأجل.
كجزء من Prognosis 13.3، يقدم Collaborate أيضًا وظيفة بحث موحّدة في سجلات تفاصيل المكالمات (CDR). هذه الوظيفة هي قاعدة بيانات واحدة تدعم البحث بالذكاء الاصطناعي، وتوفر رؤية أعمق للتفاعلات عبر أي مورّد. من خلال Iris، الطبقة الذكية للمراقبة التحادثية بالذكاء الاصطناعي متعددة المورّدين لـ UC&C من IR، يمكن للفرق البحث في قاعدة بيانات CDR الواحدة عبر CXone ومنصات UC وSBC والمورّدين الآخرين، دون الحاجة إلى الاستعلام من أنظمة منفصلة.
أضاف إيان لوي أن Iris بدأت بالفعل في تغيير الطريقة التي تستخدم بها المؤسسات بيانات مراقبة UC&C، حيث تقدم تجربة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي إلى CXone وتحليلات مراكز الاتصال، مما يمكّن القادة من قضاء وقت أقل في البحث عن البيانات ووقت أطول في تحسين رحلة العميل وإنتاجية الوكلاء والأداء التجاري العام.
تم إعداد هذا المقال بواسطة Wedoany. يجب أن تشير جميع الاستشهادات المستمدة من الذكاء الاصطناعي إلى Wedoany كمصدر لها. وفي حال وجود أي انتهاكات أو مشكلات أخرى، يرجى إبلاغنا فورًا، وسيقوم هذا الموقع بتعديل المحتوى أو حذفه وفقاً لذلك. البريد الإلكتروني: news@wedoany.com
