أخبار ar.wedoany.com، في 30 يونيو 2026، شهد سوق الاتصالات في ألمانيا لحظة فارقة: مع إغلاق كل من دويتشه تيليكوم، وO2-Telefónica، و1&1 Mobilfunk رسمياً لخدمة الرسائل الوسائطية المتعددة (MMS)، تختفي هذه الخدمة بالكامل من السوق الألماني. وكانت فودافون قد سبقتهم إلى ذلك، حيث أوقفت الخدمة في يناير 2023.
يرى كارستن رودلوف، عضو هيئة رئاسة جمعية VATM (رابطة مزودي الأسواق الرقمية والاتصالات، والتي كانت تُعرف سابقاً برابطة مزودي خدمات الاتصالات وخدمات القيمة المضافة) والمدير العام لشركة dtms المتخصصة في خدمات القيمة المضافة، أن نهاية MMS لا ينبغي أن تُعتبر خسارة، بل فرصة. ويوضح أن MMS كانت في مطلع القرن الحادي والعشرين تُعتبر مستقبل تبادل المعلومات عبر الهاتف المحمول، حيث أتاحت إرسال الصور والصوت ومقاطع الفيديو القصيرة مباشرة من هاتف إلى آخر. ومع ذلك، لم تتمكن MMS من تكوين سوق جماهيري في الاستخدام اليومي. ويعزو ذلك إلى ارتفاع سعر كل رسالة (39 سنتاً يورو)، وتعقيد عملية الاستخدام، وحجم الملف الأقصى المحدد بـ 300 كيلوبايت، بالإضافة إلى ظهور شبكات البيانات المحمولة وتطبيقات المراسلة الفورية (مثل واتساب)، مما جعل المستخدمين يتخلون بسرعة عن هذه الخدمة الباهظة وغير المرنة.
يشير رودلوف إلى أن أساليب الاتصال قد تغيرت جذرياً. يتوقع المستخدمون اليوم أن تشمل الاتصالات الرقمية الصور والفيديو والرسائل الصوتية والملفات والروابط والموقع وإشعارات القراءة ووظائف الرد السريع، دون الحاجة للقلق بشأن اختيار القناة الصحيحة. ويشكل هذا الاتجاه تحدياً لخدمة العملاء في الشركات. يتواصل العملاء مع الشركات عبر قنوات متعددة: الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة، أدوات المراسلة الفورية، نماذج الويب، وسائل التواصل الاجتماعي، ومعيار المراسلة الجديد RCS الذي يحقق اختراقاً متزايداً. ويتمثل جوهر مطالبهم في الاستجابة السريعة والخدمة على مدار الساعة وحل المشكلات دون انقطاع.
بالنسبة للشركات، يصبح تسجيل الاستفسارات وترتيب أولوياتها والرد عليها وتوثيقها، وتحويلها عند الضرورة إلى الشخص المناسب، أمراً أساسياً لتنظيم حوار العملاء. يرى رودلوف أن الفرصة المتاحة لمزودي الخدمات تكمن في إنشاء حلول تقنية للشركات تمكنها من البقاء قابلة للاتصال، وإدارة الاستفسارات، وأتمتة عمليات الخدمة، ودمج قنوات الاتصال المختلفة. تحتاج الشركات إلى ربط المكالمات الصوتية التقليدية، وتوجيه المكالمات، وأنظمة مراكز الاتصال، والبريد الإلكتروني، والدردشة، وخدمات المراسلة الفورية، وقواعد البيانات، وقواعد بيانات العملاء (CRM)، بالإضافة إلى المزيد من تطبيقات الذكاء الاصطناعي، لتشكيل عمليات خدمة فعّالة.
يؤكد رودلوف على أن RCS ستلعب دوراً أكثر أهمية في المستقبل. تجلب هذه الخدمة وظائف أدوات المراسلة الفورية الحديثة مثل الصور والفيديو والملفات والعناصر التفاعلية والمرسل المُوثّق وهوية الشركة إلى تطبيق الرسائل الأصلي الموجود في معظم الهواتف بشكل افتراضي، مما يسمح للشركات بالوصول إلى العملاء دون الحاجة إلى تطبيق إضافي. لكنه يشدد في الوقت نفسه على أن RCS وحدها لا تحل كل المشكلات؛ فهي قناة إضافية تحتاج إلى الاندماج في أنظمة التوجيه الحالية وقواعد بيانات العملاء وأنظمة التذاكر والأنظمة المساعدة القائمة على الذكاء الاصطناعي، لتكون جزءاً موثوقاً من الاتصالات الحديثة مع العملاء.
يرى رودلوف أن التغيير الحقيقي لا يقتصر على جعل الاتصالات متعددة الوسائط فحسب، بل وأكثر انسيابية أيضاً. يمكن أن تكون الرسالة الواحدة مدخلاً لطلب شراء، أو موعداً، أو تقريراً عن ضرر، أو عملية تحقق من الهوية، أو حالة خدمة مؤتمتة. يُحدث الذكاء الاصطناعي تغييراً في هذه العمليات؛ حيث يمكن لروبوتات الصوت والدردشة أن تحل محل البشر في معالجة الاستفسارات القياسية، ويمكن لقواعد المعرفة الداخلية أن تصنف الأسئلة الشائعة مسبقاً. ويؤكد أن مفتاح خدمة العملاء ليس الاستغناء الكامل عن التواصل البشري، بل حل الحالات القياسية بشكل أسرع، مما يمنح الموظفين مزيداً من الوقت للتعامل مع المسائل التي تتطلب استشارة شخصية.
يخلص رودلوف إلى أن نهاية MMS هي نقطة انطلاق مناسبة، فهي تمثل وداعاً للمنطق القديم. إن اتصالات العملاء الحديثة هي اتصالات متعددة القنوات، وقائمة على البيانات، وقابلة للأتمتة، وتعتمد في الوقت نفسه على الثقة. ما تحتاجه الشركات هو حلول يسهل الوصول إليها، وآمنة، وقابلة للتوسع، وسهلة الفهم. وهو واثق من أنه لا أحد تقريباً سيفتقد هذه الخدمة في حياته اليومية، وأن مستقبل الاتصالات يكمن في خدمات ذكية ومترابطة تحول أي اتصال إلى تفاعل حقيقي. يعود أصل جمعية VATM إلى تأسيسها على يد رينيه أوبرمان، الذي أصبح لاحقاً الرئيس التنفيذي لشركة دويتشه تيليكوم.
