أخبار ar.wedoany.com، قامت منصة تييندانوبي (Tiendanube) في السوق المكسيكية بتوسيع نطاق مساعد الذكاء الاصطناعي "تشات نوب" (Chat Nube) من واتساب إلى إنستغرام، وذلك لأتمتة معالجة الرسائل الخاصة على كلا المنصتين، بهدف تحسين كفاءة الردود ومعدلات تحويل المبيعات خارج أوقات العمل الرسمية. في المكسيك، أصبح واتساب وإنستغرام القناتين الرئيسيتين اللتين يستخدمهما العملاء لتقديم الاستفسارات والشكاوى، مما يؤثر على قرارات إعادة الشراء، حيث تؤثر سرعة الردود واتساقها بشكل مباشر على سمعة العلامة التجارية وأداء المبيعات.
وقال غيليرمي بيدروسو، المدير العالمي للأعمال الجديدة في تييندانوبي: "اليوم، يقرر العميل الشراء في الوقت والقناة التي تناسبه، ولا يدوم انتباهه سوى ثوانٍ معدودة. إذا لم يصل الرد في تلك اللحظة، تنتقل فرصة البيع إلى الخيار التالي." في هذا السياق، يعكس دمج أداة الذكاء الاصطناعي من الشركة التحول في مشهد التجارة الرقمية، حيث يُنظر إلى خدمة العملاء بشكل متزايد كمحرك للإيرادات، وليس مجرد وظيفة دعم.
يتصل "تشات نوب" بشكل فوري بكتالوج المنتجات والمخزون وأنظمة الطلبات، مما يمكنه من الرد على المستخدمين بناءً على أحدث معلومات المنتجات وتوجيههم لإتمام عملية الشراء. يمكن للعلامات التجارية تخصيص نبرة الرد، وتحميل سياسات خدمة العملاء، وتحديد متى يتم تحويل المحادثة إلى وكيل بشري. وتظهر بيانات تييندانوبي أن ما بين 43% و53% من استفسارات العملاء تحدث خارج ساعات العمل الرسمية، ويمكن لهذا النظام معالجة الطلبات بشكل مستمر، بما في ذلك تلك التي ترد في ساعات متأخرة من الليل، والتي كانت ستظل دون رد حتى اليوم التالي.
بعد اعتماد علامة رينات (Rinat) للمعدات الرياضية على "تشات نوب"، قام المساعد بمعالجة مئات المحادثات خلال دورة واحدة، تم حل 43.3% منها خارج أوقات العمل الرسمية، مما أدى إلى توفير ما يقدر بـ 40 ساعة عمل. كما أبلغت الشركة عن تحسن في جودة تفاعل العملاء: حيث ساهم اتساق النبرة في جعل الردود منظمة ومتوافقة مع هوية العلامة التجارية؛ وتحسنت معالجة النزاعات، حيث تؤكد الردود على مخاوف المستخدم مع الحفاظ على سياسات الشركة؛ وتحول الالتزام بالسياسات من مجرد رفض بسيط إلى شرح أسباب القرارات، مما قلل من مخاطر سوء الفهم. كما تم دمج بدائل في إدارة الشكاوى للحفاظ على فرص الشراء المستقبلية.
أما متجر دونغ سونغ (Dong Song) لمنتجات الكيبوب، الذي يبيع العصي المضيئة والمنتجات الجانبية لفرق مثل BTS وStray Kids وENHYPEN وMonsta X، فيواجه قاعدة عملاء تمتد عبر مناطق زمنية مختلفة وتنشط في ساعات متأخرة. بعد استخدام "تشات نوب"، تمت معالجة 53.4% من المحادثات خلال الليل أو في عطلات نهاية الأسبوع، كما عالج النظام معاملات بين الساعة 4 و8 صباحًا دون الحاجة إلى وجود بشري. مع اشتداد المنافسة في مجال التجزئة الرقمية، يتم وضع خدمة العملاء كمحرك رئيسي للسمعة، وإعادة الشراء، ونمو الأعمال.
