أخبار ar.wedoany.com، تمكنت منصة "كونكريديتو" (ConCrédito) المالية البرازيلية، من خلال اعتماد بنية أتمتة وذكاء اصطناعي طورتها شركة "كولميا" (ColmeIA)، من رفع حجم الخدمات المقدمة عبر واتساب من 120 ألف استفسار شهرياً إلى أكثر من 1.1 مليون استفسار، كما تمكنت من زيادة المبيعات المنجزة بالكامل عبر روبوت المحادثة (chatbot) بنحو 20%. وتتخصص الشركة في تقديم منتجات ائتمانية تستهدف شريحة العمال.
قبل عملية النقل، كانت "كونكريديتو" تستخدم روبوت محادثة مطوراً داخلياً، وواجهت قيوداً على مستوى البنية التحتية، خاصة خلال فترات ذروة الطلب على الائتمان مثل نهاية كل شهر. وكان يعمل في الوقت نفسه 6 موظفين فقط لخدمة العملاء، مع تسجيل حالات من عدم الاستقرار بشكل متكرر.
بعد اعتماد المنصة الجديدة، أصبحت "كونكريديتو" قادرة الآن على دعم ما يصل إلى 50 متخصصاً في وقت واحد ضمن بيئة موحدة للخدمة وإدارة البيانات والمبيعات، مع الحفاظ على استقرار العمليات حتى في أوقات الذروة.
يعتمد الحل على بنية معيارية (Modular Architecture) تتكون من ثلاثة أجزاء رئيسية. تدير وحدة "التدفق الذكي" (Smart Flow) العملية الكاملة للعقود الائتمانية، بدءاً من المحاكاة وصولاً إلى إتمام الصفقة؛ بينما تقوم وحدة "رعاية العملاء" (Customer Care) بتحويل العميل إلى خدمة بشرية عند الحاجة؛ وتسمح وحدة "الحملات" (Campaign) بإرسال حملات تسويقية نشطة عبر واتساب وفقاً لسياسات "ميتا" (Meta).
ووفقاً لما ذكرته بريندا دا كونسيساو سيلفا (Brenda da Conceição Silva)، محللة الأعمال في شركة "كولميا"، فإن دورة تطوير المشروع استغرقت حوالي ثلاثة أشهر، وتم خلالها دمج الوحدات المختلفة لضمان استمرارية رحلة العميل.
وأضافت: "تم بناء هذا الحل على بنية معيارية ومتكاملة، قادرة على تنسيق العمل بدءاً من أول اتصال وحتى توقيع العقد الائتماني. وتضمن الوحدات الإضافية استمرارية الخدمة البشرية وإرسال الحملات التسويقية المنظمة عبر واتساب".
من النقاط البارزة الأخرى في هذا المشروع هو التكامل بين فرق البيانات في الشركتين، حيث طوروا إطاراً تحليلياً لمراقبة تدفق المحادثات في الوقت الفعلي. وتم إنشاء واجهات برمجة تطبيقات (APIs) وخدمات مصغرة (Microservices) محددة لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل، مما أدى إلى زيادة المرونة في توسيع نطاق الأتمتة، ودعم كميات كبيرة من الرسائل دون التأثير على الامتثال لسياسات "ميتا".
كما غيّرت الأتمتة سير عمل فريق خدمة العملاء. فبفضل قيام روبوت المحادثة بالفرز الأولي وتوجيه الجزء الأكبر من رحلة العميل، أصبح الموظفون البشريون يتعاملون بشكل أساسي مع الحالات الأكثر تعقيداً، أو عندما يكون العميل مؤهلاً بالفعل للحصول على الائتمان.
وقال غوستافو بوبسين بوربا (Gustavo Bobsin Borba)، المتحدث باسم "كونكريديتو"، إن الهدف الرئيسي من اختيار "كولميا" هو ضمان قابلية التوسع والأمان لعمليات واتساب.
وأكد قائلاً: "كنا نبحث عن حل يتيح لنا الاستفادة من الأتمتة والذكاء الاصطناعي على واتساب دون التعرض لخطر حظر الرقم أو تقييده. وبالإضافة إلى تعزيز إنتاجية الفريق، تمكنا من التواصل مع العملاء في الوقت الأنسب، والحفاظ على استقرار العمليات مع نمو الطلب".
