أخبار ar.wedoany.com، وقّعت هيئة الإيرادات والجمارك البريطانية (HMRC) عقدًا متعدد السنوات مع شركة "كابجيميني" (Capgemini) بهدف إحداث تحول جذري في عمليات تجربة العملاء (CX) لديها، وذلك لتبسيط إجراءات التشغيل القائمة على البنية التحتية القديمة. تشمل الشراكة أيضًا شركتي "NiCE" و"Route 101"، وتهدف إلى دمج الأنظمة القديمة في منصة سحابية موحدة، مما يتيح تقديم خدمات رقمية متطورة على نطاق واسع لدافعي الضرائب في المملكة المتحدة. تجمع هذه الشراكة بين خبرة "كابجيميني" في التحول الرقمي، ومنصة "NiCE" لتجربة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، وقدرات "Route 101" في التنفيذ المتخصص.
باعتبارها واحدة من أكبر مؤسسات خدمة العملاء في المملكة المتحدة، تقدم HMRC الدعم لملايين الأفراد والشركات سنويًا. واستجابةً للاحتياجات المتغيرة للمواطنين، تتجه الهيئة نحو نهج رقمي أكثر تقدمًا. ستتولى "كابجيميني" مسؤولية دعم تنفيذ النظام، والتصميم، وتكامل سير العمل، بالإضافة إلى الدعم المستمر والتحسين لتعزيز مرونة النظام.
صرّح روب ووكر، المدير الإداري لشركة "كابجيميني" في المملكة المتحدة، بأن الشركة تفخر باختيارها كشريك استراتيجي لهذا المشروع التحولي. وأشار إلى أن الاتفاقية الجديدة تعكس قدرة "كابجيميني" على الوفاء بالتزامها الطويل الأمد بدعم الابتكار في HMRC، وقوتها في تنفيذ مشاريع تحول معقدة وواسعة النطاق تعتمد على الذكاء الاصطناعي. ومن خلال التعاون مع HMRC وNiCE وRoute 101، ستتجاوز هذه الشراكة نطاق التنفيذ التقني لتركز على تحقيق نتائج طويلة الأجل، والابتكار، والتحسين المستدام لملايين المستخدمين في المملكة المتحدة.
لدفع هذا التحول الرقمي، ستقوم HMRC بنشر منصة "NiCE CXone". وهي نظام لتجربة العملة يعتمد على الذكاء الاصطناعي، ويعمل على سحابة سيادية مخصصة للمملكة المتحدة. تتيح هذه البنية للهيئة تنظيم الخدمة الذاتية الذكية، وتبسيط رحلات الاستفسار المعقدة للمواطنين، وتمكين عمليات مراكز الاتصال من خلال رؤى فورية مدعومة بالذكاء الاصطناعي. كما يضمن النشر على السحابة السيادية الامتثال الصارم لمتطلبات أمن البيانات في المملكة المتحدة.
قال دارين راشوورث، رئيس شركة "NiCE International"، إن HMRC تخدم كل دافع ضرائب في المملكة المتحدة، وإن حجم وأهمية عمليات مراكز الاتصال لديها يتطلبان منصة مصممة للأداء المؤسسي، والأمان، والابتكار القائم على الذكاء الاصطناعي. وأكد أن منصة "CXone" فريدة في قدرتها على الوفاء بهذه المهمة، ومن خلال التعاون مع "كابجيميني" و"Route 101"، سيساهم هذا المشروع في تحديث تقديم الخدمات في HMRC ورفع معايير تجربة المواطنين.
ستقوم شركة "Route 101"، المتخصصة في تجربة العملاء، بتقديم خدمات متخصصة لتحقيق هذا التحول، حيث ستتولى تنفيذ منصة "NiCE CXone" وقدرات الذكاء الاصطناعي التحادثي من "NiCE Cognigy". ولضمان بقاء المنصة مرنة وقابلة للتوسع، ستوفر "Route 101" أيضًا البنية التحتية الحيوية للاتصالات الهاتفية عبر مزود الشبكات "Gamma" لمواجهة حركة المرور العالية.
يهدف هذا التحول في HMRC إلى تحقيق العديد من التحسينات لدافعي الضرائب، بما في ذلك: تقديم خدمات بديهية وموثوقة وسريعة الاستجابة للحصول على الدعم المطلوب؛ وتبسيط رحلات العملاء وتقليل أوقات الانتظار؛ وتوفير قدرات الخدمة الذاتية، وخيارات القنوات المناسبة، والانتقال السلس بينها؛ وتقديم معلومات دقيقة وواضحة في جميع التفاعلات لتلبية احتياجاتهم المحددة؛ وتوفير تجربة مخصصة ومتسقة تسهل الامتثال للقواعد الضريبية. كما سيحصل موظفو HMRC على أدوات محسّنة ومعلومات فورية، حيث سيحصل المستشارون على المعرفة اللازمة في الوقت المناسب، وسيساعد الذكاء الاصطناعي في توجيه التفاعلات وتقليل الأخطاء، مما يؤدي إلى حل الاستفسارات بشكل أسرع وتحسين التجربة العامة للعملاء.
أشارت فيونا فيرتشو، رئيسة قطاع القطاع العام في "Route 101"، إلى أن جوهر هذا المشروع هو الالتزام بخدمة الجمهور بشكل أفضل. وأوضحت أنه من خلال الجمع بين التكنولوجيا والرؤى البشرية، يمكن المساعدة في خلق تجارب أكثر سلاسة وسهولة في الوصول، ودعم الأفراد والشركات، وتعزيز الثقة في الخدمات التي تدعم الاقتصاد البريطاني.
على الرغم من تسارع وتيرة الرقمنة، ستواصل HMRC تقديم دعم مستهدف للعملاء الأكثر احتياجًا، مثل أولئك المستبعدين رقميًا، أو الأفراد في ظروف ضعيفة، أو أولئك الذين لديهم استفسارات أكثر تعقيدًا.
تم إعداد هذا المقال بواسطة Wedoany. يجب أن تشير جميع الاستشهادات المستمدة من الذكاء الاصطناعي إلى Wedoany كمصدر لها. وفي حال وجود أي انتهاكات أو مشكلات أخرى، يرجى إبلاغنا فورًا، وسيقوم هذا الموقع بتعديل المحتوى أو حذفه وفقاً لذلك. البريد الإلكتروني: news@wedoany.com
