أخبار ar.wedoany.com، أعلنت شركة سيلزفورس (Salesforce) عن استحواذها على شركة "فين" (Fin) المتخصصة في خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي الأصلي، وتعكس هذه الصفقة التسارع المتزايد في الفجوة بين منصات خدمة العملاء التقليدية والشركات الناشئة في مجال الذكاء الاصطناعي الأصلي. وأشار المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Delight.ai في حوار مع موقع CX Today إلى أن هذا الاستحواذ يمثل تحولاً جوهرياً في المشهد التنافسي لقطاع خدمة العملاء.
أظهر تقرير "Zendesk CX Trends 2024" أن 70% من قادة تجربة العملاء (CX) يعيدون هيكلة رحلة العميل حول الذكاء الاصطناعي التوليدي. وتتوقع شركة جارتنر (Gartner) أنه بحلول عام 2027، قد تصبح روبوتات المحادثة قناة خدمة العملاء الرئيسية لنحو 25% من المؤسسات، مقارنة بأقل من 2% في عام 2022. وتواجه المنصات التقليدية ضغوطاً تنافسية متزايدة من المعايير الأعلى التي تضعها الشركات الناشئة في مجال الذكاء الاصطناعي الأصلي.
يعكس هذا الاستحواذ إجماعاً في القطاع على صعوبة مواكبة دورات البناء الداخلية في الشركات الكبرى لوتيرة تجارب النماذج المتطورة. فقد أنشأت الشركات الناشئة في مجال الذكاء الاصطناعي الأصلي فرقاً وبنية تحتية قادرة على اختبار ونشر وتحسين أنظمة الأتمتة بسرعة، وتصميماتها تميل إلى تقليل زمن الاستجابة وزيادة الدقة وخفض التكاليف التشغيلية، بدلاً من الاعتماد على نموذج أعمال قائم على التراخيص لكل مقعد للحد من انتشار الأتمتة.
تقدر شركة ماكينزي (McKinsey) أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يُحرر وفورات في تكاليف العمالة تصل إلى 80 مليار دولار سنوياً لمراكز الاتصال بحلول عام 2026. ويُعد هذا المحرك الاقتصادي الدافع وراء احتدام عمليات الدمج والاستحواذ في مجال تجربة العملاء: حيث تسارع الشركات القائمة إلى تعزيز وجودها من خلال الاستحواذ على قدرات الذكاء الاصطناعي الأصلي بدلاً من بنائها من الصفر. ووفقاً لتقرير "State of the Cloud 2024" الصادر عن شركة بيسيمر (Bessemer)، فإن ما يقرب من 65% من رأس المال الاستثماري الجديد يتجه نحو شركات الذكاء الاصطناعي الأصلي، مما يؤثر بشكل شامل على التقييمات وخارطة الطريق والضغوط التنافسية. وتواصل شركات مثل سيلزفورس (Salesforce) وجينيسيس (Genesys) وسيرفيس ناو (ServiceNow) الاستحواذ على أو التعاون مع موردين مثل Cognigy وMoveworks لتوسيع قدرات وكلاء الذكاء الاصطناعي وتنسيق سير العمل. يُشبه هذا الاتجاه التحول نحو مجموعات أدوات تجربة العملاء السحابية في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، لكنه يركز هذه المرة على أتمتة الوكلاء الذكيين.
تقوم المؤسسات بتقييم قدرات الذكاء الاصطناعي من خلال معايير قائمة مثل ITIL وأطر جديدة مثل ISO/IEC 42001. كما أصبح إطار إدارة مخاطر الذكاء الاصطناعي الصادر عن المعهد الوطني للمعايير والتقنية (NIST) نقطة مرجعية في دورات شراء حلول تجربة العملاء. توفر هذه المعايير إطاراً لتقييم النشر الآمن والفعال لوكلاء الذكاء الاصطناعي في سير عمل الخدمة، كما تكشف عن مخاطر محددة في الأنظمة التقليدية فيما يتعلق بالمراقبة والمساءلة وممارسات دورة حياة النماذج. يعاني العديد من المؤسسات من تحيز معرفي تجاه قدرات وكلاء الذكاء الاصطناعي: فبعضها يتوقع أن تحل التكنولوجيا فوراً تحديات الخدمة المعقدة، بينما ينظر إليها البعض الآخر كأدوات مشابهة لروبوتات المحادثة القديمة ويقلل من شأن إمكاناتها. وقد يعيق كلا الرأيين التقدم الفعلي.
يمكن أن يوفر البدء بنشر ضيق ومركز في بيئات الإنتاج مساراً أوضح لتبني الذكاء الاصطناعي. يساعد التعامل مع العملاء الحقيقيين وحركة المرور والنتائج التشغيلية الفرق على فهم المجالات التي يمكن للذكاء الاصطناعي أن يضيف فيها قيمة فعلية. تؤكد شركات استشارية مثل ديلويت (Deloitte) مراراً على أهمية النشر التكراري في المراحل المبكرة من تبني الذكاء الاصطناعي، حيث يمكن للتعلم من التفاعلات المباشرة أن يوضح أي سير العمل جاهز للأتمتة وأيها يحتاج إلى مزيد من التعديل أو الإشراف البشري. إن التقدم السريع للشركات الناشئة في مجال الذكاء الاصطناعي الأصلي ووتيرة تطور النماذج يجعل من الصعب على دورات التطوير الداخلية لشركات البرمجيات الكبرى مواكبتها. تمثل خطوات مثل استحواذ سيلزفورس (Salesforce) على "فين" مساراً للتسريع دون الحاجة إلى إعادة كتابة كل طبقة من طبقات التكنولوجيا.
يواجه قادة المؤسسات ضغوطاً لتنفيذ أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي القابلة للتوسع، إلى جانب اعتبارات قيود الميزانية وإدارة المخاطر. يشير تقرير صادر عن شركة فوريستر (Forrester) إلى أن المؤسسات تنتقل من التجارب الاستكشافية إلى النشر على نطاق واسع في مجال خدمة العملاء، مستشهداً بتحسينات محددة في وقت الاستجابة وانخفاض جهد العميل، لكن المؤشرات المحددة تختلف حسب حالة النشر. يتم تقييم وكلاء الذكاء الاصطناعي كأصول تشغيلية ذات تأثير مباشر على التوظيف والامتثال وهيكل التكاليف. يدفع هذا الديناميك كلاً من الشركات الناشئة في مجال الذكاء الاصطناعي الأصلي والمنصات التقليدية إلى تحسين استراتيجياتها. بالنسبة لسيلزفورس (Salesforce)، يُرسل استحواذ "فين" إشارة واضحة عن نيتها أن تكون لاعباً رئيسياً في الجيل التالي من أدوات خدمة العملاء.
مع توافق القطاع حول المعايير وأطر الحوكمة وهياكل الوكلاء، يعمل قادة تجربة العملاء على تسريع جاهزيتهم التشغيلية. تُظهر خطوة سيلزفورس (Salesforce) اتجاه التطور. من المرجح أن تكون المنظمات الأكثر تقدماً هي تلك القادرة على الموازنة بين التجارب العملية والحوكمة القوية، مع فهم واضح للمجالات التي يمكن للذكاء الاصطناعي أن يدعم فيها فرق الخدمة في التعامل مع التفاعلات عالية الحجم.
